Avec la pandémie de Covid-19 qui a plongé le secteur de la vente au détail et du shopping dans le désarroi, de nombreux magasins » brique et mortier » sont contraints de fermer, ce qui jette un doute sur l’avenir de l’engagement physique. En raison de ces changements radicaux, de nombreux commerçants s’efforcent de servir efficacement leurs clients par d’autres moyens. Les entreprises qui valorisaient à la fois la présence physique et virtuelle ont réagi plus facilement, tandis que les détaillants qui privilégiaient les magasins physiques et l’expérience en face à face par rapport aux approches multicanaux ont du mal à s’adapter.
Le comportement des consommateurs a été irréversiblement modifié par la pandémie. Nous avons assisté à une centralisation des achats. En Chine, par exemple, le nombre d’achats de produits alimentaires a diminué de 30 % pendant l’épidémie, mais le coût moyen par achat a grimpé de 69 %.
Le commerce électronique est en plein essor
Comme les gens ont passé plus d’heures à la maison pendant la pandémie, le secteur du commerce électronique a connu une croissance exponentielle. Selon les données annuelles de l’Australia Post sur le commerce électronique, les ventes sur Internet ont contribué pour 16,3 % aux dépenses globales de détail en 2020-21, les dépenses en produits en ligne augmentant de 57 % en 2020.
La moitié des clients en ligne ont déclaré avoir passé plus de commandes en ligne depuis le début de la pandémie, tandis que seulement 4 % ont déclaré en avoir fait moins.
La grande mutation des consommateurs
Les vêtements, les chaussures et les produits d’épicerie étaient de loin les achats en ligne les plus populaires (56% et 41%, respectivement), suivis par les articles ménagers (p. ex., articles de maison, équipement) et les articles de soins personnels (p. ex., produits de beauté, soins pour bébés). Les femmes ont dépensé plus que les hommes pour les vêtements, les chaussures et les accessoires, les articles ménagers et les produits d’hygiène personnelle, à l’exception des produits d’épicerie.
Les magasins physiques sont tout aussi populaires sur Internet
Les consommateurs, quant à eux, ont utilisé les canaux Internet à des fins diverses autres que les achats. Les détails des produits tels que la teinte, la taille, les dimensions et les caractéristiques étaient les plus utilisés sur les sites Web des commerçants physiques. Quant aux médias sociaux, ils sont surtout utilisés pour trouver des idées d’achats futurs.
De nouveaux modèles de vente pour une nouvelle normalité
Dans les années à venir, l’importance des magasins physiques devrait se préciser. Ils feraient partie intégrante du processus d’achat du client.
– L’achat numérique et le retrait en magasin (BOPIS) sont devenus plus fréquents dans les restaurants fast-food et les cafés tels que McDonald’s.
– Vente d’assurances (inscription à domicile / contrat en magasin)
– Des vitrines sombres uniquement pour les supermarchés en ligne, et ainsi de suite.
Les restrictions des méthodes de vente traditionnelles ayant disparu, il est essentiel de conceptualiser et de créer la ligne globale du flux d’achat des clients, ainsi que le flux d’achat dans les entreprises physiques.
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