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Une enquête révèle que près de 35 % des voyageurs ont rencontré des problèmes liés aux bagages à l’enregistrement.

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Selon une enquête sur les passagers aériens, un voyageur sur quatre a perdu ses bagages ou les a vus retardés au cours des trois dernières années ; 35 % ont vu leurs bagages enregistrés endommagés une ou plusieurs fois. La plateforme communautaire LocalCircles a mené l’enquête pour comprendre l’expérience collective des gens, du point de vue des bagages retardés ou endommagés.

La question suivante a été posée aux voyageurs : « Combien de fois, au cours des trois dernières années (2020-2022), la compagnie aérienne sur laquelle vous ou votre famille avez voyagé a-t-elle eu des difficultés à livrer vos bagages en temps voulu (au lieu d’avoir des bagages retardés ou perdus) ? 14 % des 10 944 personnes interrogées ont vécu cette expérience au moins une fois, et 11 % l’ont vécue deux fois. Les 75 % restants l’avaient toujours reçu à temps.

Les retards dus à des problèmes techniques dans les convoyeurs ou les équipements de logistique des bagages, les mauvaises manipulations, l’impossibilité d’envoyer les bagages sur le bon vol et les problèmes de sécurité sont quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles les passagers sont mis à mal dans les aéroports par les compagnies aériennes en Inde. Certains passagers ont également affirmé que le personnel de la compagnie aérienne enlève parfois les étiquettes des bagages, ce qui a pour effet de bloquer leurs bagages dans la section des objets trouvés de l’aéroport.

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D’après les données gouvernementales sur l’aviation, les bagages manquants ou malmenés restent parmi les trois principales plaintes des voyageurs en Inde. À la question suivante : « Combien de fois, au cours des trois dernières années, avez-vous connu une situation où la compagnie aérienne sur laquelle vous ou votre famille avez voyagé a endommagé votre ou vos bagages enregistrés ? » Un prospectus sur trois a déclaré avoir été confronté à cette expérience une ou plusieurs fois. Sur les 35 % des 10 981 personnes interrogées, 20 % ont déclaré qu’eux-mêmes ou un membre de leur famille avaient été confrontés à cette expérience deux fois, tandis que 5 % l’ont vécue deux fois, 5 % trois fois et 5 % encore plus de quatre fois au cours de la période de trois ans.

À la question suivante : « Lorsque vous ou un membre de votre famille avez eu un problème de retard, de perte ou d’endommagement de bagages avec une ou plusieurs compagnies aériennes au cours des trois dernières années, comment évaluez-vous leur service clientèle et leur réactivité ? », 62 % des 11 112 répondants se sont déclarés insatisfaits. Parmi ceux-ci, 38 % l’ont jugée mauvaise, 12 % l’ont décrite comme pathétique, tandis que 12 % ont estimé qu’elle était moyenne. Cependant, 25 pour cent ont qualifié de bonne la réponse des transporteurs aériens à leur plainte, tandis que 12 autres pour cent ont qualifié d’excellente la mesure corrective.

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